Idag ska jag skriva om varför jag alltid beställer mina hudvårdsprodukter på Skincity.se utan att titta runt efter andra alternativ. För det har inget med deras priser att göra. Eller att produkterna inte går att hitta någon annanstans. Inte heller att jag får något för att göra reklam för dem. Nä, det har helt och hållet med service att göra.

 Söta små giveaways från Skincity.se Söta små giveaways från Skincity.se

Jag är en typisk e-handelskund. Snabbt uppskattat gör jag nog 70-80% av mina inköp på nätet. Det betyder inte på något sätt att jag inte uppskattar service, utan bara att jag gillar att sitta hemma och shoppa i lugn och ro helt enkelt (nej, jag är ingen eremit som Sandra Bullock i filmen Nätet, jag går på stan och suktar i affärer då och då jag också).

Men grejen med en e-handel är att det ju inte går att ge en service över disk som i en fysisk butik. Men det kan man faktiskt kompensera med annat. Och kan man inte kompensera det med att ha de lägsta priserna eller de snabbaste frakttiderna, då får man vara lite kreativ med annat.

När jag beställer mina hudvårdsprodukter från Skincity.se så får jag hem ett paket som är varsamt inlindat i ett brandat silkespapper och ihoptejpat med en sticker med logo på. Som en liten present. Och inte nog med det, i paketet ligger även alltid några giveaways och en liten lapp där de meddelar att de hoppas att jag blir nöjd med produkterna, signerad av den person som packat min order. Det är just de små sakerna som gör att jag känner att jag fått en personlig shoppingupplevelse trots att jag handlade på nätet. Jag är nöjd och glad, butiken får ut sitt brand och blir omnämnda som serviceminded; win win.

Sen har de ju även en fantastisk kundtjänst som man kan chatta med och få råd och tips och ett hudtester man kan göra för att bli guidad i vilka produkter man kan behöva. Men det är en helt annan maskin som jag har full förståelse för att alla e-handlare inte kan investera i.

Att packa sina paket med omsorg och skicka med en liten giveaway och en hälsning, som åtminstone uppfattas som personlig, det kostar dock inte många kronor och minuter per försändelse. Och det är ingen gissning av mig, jag har själv undersökt detta i tidigare arbeten. Men många har för stort fokus på att få in nya kunder så de glömmer vikten av återkommande kunder. Argumenten är ofta att det inte finns budget eller tid (eller både och) att genomföra den förbättringen. Argument som används utan att någon ens har räknat på möjligt ROI för åtgärden (och man får definitivt inget ROI utan I).

Självklart kan mina synpunkter inte användas som argument i alla branscher och kundsegment. Inte heller kanske det är något som behöver prioriteras om man kan stoltsera med bästa priser och/eller kortast leveranstid. Men jag är övertygad om att många e-handlare skulle få en vinst i att titta över de servicedetaljer som skulle kunna generera fler frekvent återkommande kunder.

Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *